《酒店服务礼仪》（酒店标准服务礼貌用语）

《酒店服务礼仪》，原文标题：酒店服务礼仪标准丨服务语言。

语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。

1. 语音、语速：

要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。

语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。

2. 语气、语调：

语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。

3. 语态：

说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。

4. 一律使用普通话作为工作语言。

5. 多用敬语、谦语、雅语：

（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。

（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。

（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。

6. 基本礼貌用语：

（1）您好，欢迎光临。

（2）谢谢光临，请慢走。

（3）先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗？

（4）先生/小姐，麻烦这边请。

（5）祝您消费愉快，谢谢！

（6）对不起，能不能麻烦您***

（7）对不起，请问***是哪位用？

（8）抱歉，让您久等了。

（9）对不起，请问您***还要用吗？

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