移动营业厅话务员工作内容（移动服务中心）

移动营业厅话务员工作内容，原文标题：如何实现移动话务中心。

背景：

当年疫情的反复，对我们的生活、工作也是影响不小。在疫情背景下我们越来越重视线上办公、线上会议、线上面试、线上文档。高效的网上办公解决我们大部分工作需求，让公司的基本运营能够如常进行，疫情下我们在尝试改变我们传统办公方式。

线上办公方式，对我们IT行业也是提出新需求、新挑战。在此环境下我们的系统架构也是由传统的基础架构慢慢地调整为混合云或者公有云，来应对新的工作方式。

我们普通职员线上办公可以，那我们服务行业的话务中心是不是也能实现线上办公？目前如果我们话务中心如设立商业办公楼，如果因为疫情楼宇被封锁，所有人员不能进去楼宇办公，但是我们的话务中心是对外主要窗口，是对客户主要窗口。他的停止对公司的业务将是灾难性的，在这样的情况下我们能不能保证我们电话中心能否正常运营。

目标：

如何实现话务中心，实现异地办公或者移动办公，可以正常接听日常业务。要求如下
1.保证接听电话和进入业务系统的安全性。

2.用户能快速接听电话，话务系统能正常看到日常话务系统信息（如录音、登录时间）

3.能正常接单、派单、处理客户回访。

方案

1. 现有公司架构网络和系统架构分析

一般我们对现在的网络架构进行分析，因为网络架构是我们保证移动办公的基本条件。确定网络架构。

A.看话务系统和网关是否直接可以公网访问

一般是自建机房搭建的话务系统和网关一般都不会直接放在外网。这样相当于裸奔无异。

B.如果在公司局域网内部，话务员在外网如何与系统通讯?

从安全方面考虑是需要通过VPN方式建立虚拟专用隧道接入到公司内部访问内部话务系统。终端用户通过拨号VPN方式进入话务系统。VPN配置可以参考：ipsecVPN、GREVPN、SSLVPN，具体配置可以根据公司实际情况进行配置。另：如果公司有搭建域控可以配置通过AD账户作为VPN用户登录VPN的凭证。

C.如何对登录VPN方式“保安全”

一般我们除了输入用户和密码，我们可以通过手机号码验证方式。一般有短信和或者验证APP的方式。在用户输入账户这关加一个保险因子（可以使用OTP验证方式）

D.确保所有话务中心核心设备都可以远程控制

我觉得所有服务器最基本都是需要配置远程控制卡，如DEll IDRAC控制卡可以确保系统有问题可以通过这个控制卡处理问题。

E.缩短服务器网络日常巡查的时间

为了确保服务器、网络能在正常运行，应该缩短巡查时间，做到早发现问题早解决。

2.确保热线线路正常状态运行

如果我们的热线是十分重要，建议采用异地双线方案。避免线路中断造成业务影响。一般这种双线方案都是需要运营商配合。

3.确定呼叫中心系统客户能否支持软电话。

A.如果条件允许的情况下建议配置一定量的IP电话（这个看话务系统支持电话类型），或者而支持系统话机。但是我们也可以考虑有没有软件店的支持方案，这种方案相对来说可以不用投入过多的成本。当然有钱可以任性。软电话是否支持呼叫中心方案最好是与呼叫中心承建商沟通，一般成熟的产品都有如AVAYA、Cisco

4.客户端安装VPN软件和话务中心系统客户端。

A.如果临时办公地点，确保临时办公地点能连接互联网，以及配备一定电脑可以上系统。

B.如果没有临时办公地点，话务员也可以携带电脑居家做话务员。考勤以登录系统时间为准，以系统在线时间为办公时间。可以进行居家办公和话务室接通率和处理事件率进行比较。

"居家话务"，只要网络、应用系统允许在疫情下面是可以进行尝试。可以先试一下。当然这个居家话务，我觉得话务体谅小公司的可行性比较高，但是体量大话是有点斟酌。毕竟技术可以，但是管理上行不行也是一个未知数。

从IT的角度，我觉得可以是技术驱动业务。管理上是不断去完善，只是需要一个过渡的时间，成功上线就是一种改变。

其实我了解到，现在很对运营商和云服务商都又这种相对成熟的云话务系统，如阿里云的SAAS话务系统，我了解到时蛮不错。对于话务系统定制化不高的公司我觉得可以考虑架在云上面，好像费用也不是很便宜。当然我们也可以将我们话务系统架构云服务器，这样稳定性也是相对高点，减少购买服务器成本。

最后，时代不断在前进，IT技术也是不断在变革，我们做企业IT管理者或者执行者，要腾出更多时间站在业务方面也看看有什么好的技术方案去推动我们企业业务发展。

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