提升高速公路服务区服务质量（高速公路服务区发展与运营管理）

提升高速公路服务区服务质量，原文标题：关于高速公路服务区运营管理与品质塑造。

——暨招商引资、承包合作调研报告

当前现状：以往全国高速公路服务区普遍存在“脏、乱差，贵”等现象，在司乘旅客心里的印象较差存在只注重效益不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者权益，只重经济效益忽视社会责任等种种弊端，行业主管部门为改变这种现状，提出打造“布局合理、功能完善、标志清晰、安全顺畅、环境整洁、质价相当、服务便捷、应急迅速”的高速公路服务区，不断提升管理能力、切实提升服务品质，为服务区使用者提供满意的服务。引进第三方或者管理团队改善当前体制内管理者的经营理念和运营模式迫在眉睫。

（一）行业主管部门对高速公路服务区管理和服务要求不断提高的同时司乘旅客出行对高速公路服务区管理和服务期望不断提高

随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，工作节奏的加快，利用高速公路出行和旅游的群体越来越多，出入服务区的频率越来越高，从而，司乘旅客对服务区管理和服务的关注也就越来越多，期望值越来越高。当前我国高速公路还存在重效益、轻服务的观念，服务区仅仅停留在停车、如厕、餐饮、加油等简单的服务，服务种类单一、服务范围不广，已难以满足高速公路公众出行的要求。

1.社会舆论对高速公路服务区管理和服务的关注程度不断提高

司乘旅客对高速公路服务区运营管理的背后不理解、不了解，始终认为经营利润较大，国内媒体对此也颇有微词，司乘旅客和媒体不知该利润仅仅是维持服务区基本运营，产生的微薄利润全部投入到服务区公共设施中，对高速公路服务区的管理和服务构成了巨大压力

2.高速公路服务区运营管理的现状

高速公路服务区运营管理在国内发展历程较短，高速公路服务区在经营管理上通常采用自主经营、承包经营、租赁经营、委托经营四种经营模式。当前各服务区运营管理尚未形成统一的指导思想和经营方式，服务区管理角色定位不准，经营决策随意性较大，造成上述四种运营管理模式都相应的存在局限性。

（二）传统运营管理

1.自主经营，是在服务区建成以后由路段经营开发公司成立相应运营单位，直接负责服务区内各项设施的经营管理。

2.承包经营，在高速公路管理处下设路段服务区，实行承包经营服务区作为企业在人事、计划和业务等方面接受管理处指导。

3.租赁经营，将服务区全部或部分设施租赁给各个投标经营者，实行自主经营。管理部门按照合同向经营者收取租金或管理费，制定规章，条例，并据此对各经营者进行监督。

4.委托经营，是以企业产权乃至其经营权为对象，对部分服务区委托专门的管理机构经营管理。

（三）传统运营管理存在的问题

1.效益低下，市场意识淡薄。各个服务区自成体系，实行全方位经营，市场意识、资本运作意识薄弱，缺乏专业和规模优势。除部分服务区车流、人流量大，经济效益好外，整体经营效益低下，资产保值面临困难。

2.服务质量差，管理水平不高。各服务区普遍存在管理人员学

历层次、专业素养较低，管理经验缺乏。服务区管理上难以建立有效的管理控制体系，人员聘用制度、业务授权制度、审批制度、采购制度、报告制度、审计制度、盘点制度，考核制度等基本缺乏或不健全。内部控制薄弱，不仅导致经营管理中跑、冒、滴、漏现象严重，更从根本上损害高速公路沿线运营的形象与声誉，同时也加大了运营风险和运营成本。

3.资源重置，闲置浪费严重。各服务区功能设置基本相似，运营管理着同样的业务，采购、销售服务以及人员、设施各自配套，大而全小而全，加之服务区设计布局上不尽合理，造成服务区使用效率低下，人财物配置的极大浪费。

（四）如何提升高速公路服务区运营管理的能力提升和品质塑造内涵

1. 为社会提供安全、便捷、舒适、文明的通行服务

服务是高速公路运营管理最核心的内容，也是对高速公路经营企业主营业务更准确地诠释和定位。高速公路通行服务工作主要包括收费服务，服务区服务、养护服务、信息服务、应急保障等所有涉及对外服务的业务，这其中服务区作为高速公路的配套设施，作为展示高速公路形象的窗口之一。

2. 运营管理与品质塑造内涵

在“社会效益优先，经济效益合理”的目标引导下，明确服务区的公益属性原则，坚持“物管优先、服务优先”，打造服务司乘旅客的大窗口。

第一是结合实际，找准适应服务区发展的管理模式;

第二是坚持便民、利民、惠民的原则，明确经营理念，改变服务区商品高价现象;

第三是将行业特性和地域文化融合，以文化提升品质塑造能力;

第四是美化亮化，精心打造景观特色，为司乘旅客提供优美、舒适的休闲环境;

第五是软硬兼施，在公共服务硬件设施和软件服务上实现星级管理。

3.高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造途径及措施

当前国家经济的快速增长，高速公路产业进入了黄金建设期，“经济要发展，交通须先行”"要想富，先修路”的理念成为上下共识，随着高速公路通车里程不断增长，路网结构逐步完善，人流车流快速增长，服务区作为高速公路对外形象的重要窗口，作为当今社会关注的焦点、难点和热点，其运营管理和品质塑造成为行业主管部门必须面对的课题。要满足公众出行服务的需求，服务区可通过走“模式创新、平价经营、主题文化、场区景观、星级服务”路线等途径，不断提升服务区管理能力，塑造自身服务品牌，提高司乘旅客对服务区的认知度，给司乘人员带来实惠，给行业树立良好的社会形象。

4.致力走模式创新路线

现代管理学之父彼得·德鲁克曾说，“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”，因此运营管理模式的定位尤为关健，是能力提升和品质塑造的基础和保障。而创新是企业管理水平不断提高的驱动力，服务区要想低成本高效率运营，保证服务区不断发展，就要勇于创新管理模式，以适应当前企业自身发展需求，适应司乘旅客的需求，适应同行竞争的需求。

本着服务社会、服务司乘旅客、与员工共享发展成果的思路，决定不走寻常路，既不采用社会形象差“甩手掌柜”型的整体租赁模式，也不采用经济效益差“家长”式的自主经营模式，而是走中间模式–全面推行以“统一管理、卖场经营、平价消费、主题文化”为主要形式的运营管理模式(简称“卖场模式”)。该模式运营以来，不仅可以得到司乘旅客和社会的认可，也能够使服务区的影响力和美誉度得到了极大提升。

5.大胆走平价经营路线

服务的本质和精髓是让顾客得到实惠和利益，高速公路服务区管理必须坚持微利原则，将产生的微薄利润投入到改造公共服务设施、拓展免费服务项目、美化司乘休闲环境等方面，基本达到以区管区、以区养区、滚动发展的目的，保障社会效益。经过多方论证，如能改变经营理念，增加人、车流量，可为提升服务区品质塑造打下基础。要有“同城同价、薄利多销”的平价经营理念，大胆引进专业化、规模化、规范化、实力强的特产超市经营服务区的商超，作为平价经营理念落地的载体。同步建立服务区商品价格监督审核机制，凡是准备在服务区销售的商品其价格都必须报备，并要有监督审核机制，同类商品的市场综合价格为参考，制定《****高速服务区商品销售指导价》，对价格予以审核审批，从根本上确保商品价格可控、可查、可管，确保平价经营理念的落地。广大司乘在得到实惠的同时，吸引更多司乘旅客在服务区休闲和消费，进一步达到服务区品质提升的目的。

6.创新走主题文化路线

服务区作为城市的延伸，本身包含了行业特性和地域文化特性，要使之达到提升管理能力和品质塑造，使服务区成为文化的载体，满足司乘人员的心理需求，价值认同等人文需要。如能将地方文化精髓与企业服务文化融汇贯通，突出地方特色文化个性，将引领文化潮流，提升顾客对服务区的认知认同感，使司乘人员在了解地方文化的同时，加深服务区品牌文化的认识。如:在向司乘人员提供优质服务的同时，结合区域特点，可以打造“历史文化为主题的服务区，以“助农卖场”为主题的服务区，以“休闲文化”为主题的地域特产服务区、以“红色文化”为主题的爱国主义服务区，以“田园文化”为主题的乡村旅游推广服务区，为公众提供了差异性服务，充分满足公众个性化服务需求。主题文化服务区的推行，使广大司乘旅客在服务区享受高品质服务的同时，还可体验到风格各异、独具特色的文化内涵。结合当地政府、企业为依托，将乡村振兴和地方发展、招商引资引流到服务区，做到引五湖四海八方客，合作共赢富承德。

7.因地制宜走场区景观路线

高速公路服务区在充分保障实用性能的同时，也要融入人性化管理措施，从而为司乘旅客提供更加舒适、更加温馨、更加优美的休闲环境，让其身心彻底放松。为保证服务区的可持续发展，在新建和改扩建服务区工程中，以占地规模、服务区功能拓展为出发点，以满足顾客日益提升的个性化、差异化服务需求为落脚点，让广大司乘旅客在休闲片刻之际，利用赏心悦目的

场区景观挽留顾客停下来欣赏和了解，促使服务区提升管理能力和品质塑造。如:服务区结合承德地域文化，按照“一路一区看景观”到“走进景观看服务区”的目标。在景观打造中注重挖掘、展示丰富的人文内涵。服务区打造“地方特色”大集，将独特的地域特色、历史文化和人文特色发挥到极致;服务区会不断攀升的人流量、车流量对运营单位提升管理能力和品质塑造有促进作用。

8.坚持走星级服务路线

物业与商超是高速公路服务区服务的两项重要工作，是服务区对外形象的重要展示，也是衡量服务区管理能力和服务水平高低的尺度。一是以“五星级宾馆”的标准管理物业和提供服务通过制定岗位职责、操作规范、服务标准，从制度、程序等方面对服务过程进行了严格的规范，建立专业的物业管理团队和配备高素质的服务人员;二是严格管控经营商的经营服务行为，出台相配套的管理规定和办法，从而规范服务区运营管理和从业行为，使服务区物业与商超在管理上科学化、规范化、精细化、人性化;三是建立服务培训机制。鉴于服务区服务人员流动性大，个人素质良莠不齐，次数有限的集中培训效果不理想，针对这种特殊性，可在服务区设立“培训师”，负责对新进人员及时进行相关岗位的礼仪和技能培训。如:每年举办高速公路创建“司乘人员满意服务区”活动，引进星级服务管理措施，通过一系列规章的制定和制度的落实，使服务区品质塑造得到了大大提升，引起全省乃至全国高速公路同行的关注和社会的认可。（作者：门乃成）

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