电商售后客服岗位说明书（电商售后组长的工作职责）

岗位名称

售后组长

岗位编号

所属部门

客服部

直接上级

所辖人数

0人

直接下级

无

岗位等级

组长级

可交流或晋升岗位

其他客服岗位

工作概述：

招募淘宝客，并建立淘宝客档案，维护淘宝客关系，提升淘宝客流量，成交笔数、控制佣金金额

岗 位 职 责

职责：

1. 合理安排组内客服成员每日的工作内容（回访、催付、回评等）；
2. 对退包安排及时的处理，做到当天的退包当天处理完；
3. 总结售后处理退换货的工作方法，提高整组工作效率，降低销售退货率；
4. 与仓库做好每日的交接核对工作，杜绝退货货品缺失的现象；
5. 处理好投诉维权中相关部分内容，及时的跟进并解决；
6. 收集从处理售后中发现的问题，及时的统计有效信息并反馈给相关各部门；
7. 每周统计售后相关数据，总结售后问题并安排相关措施；
8. 提高店铺DSR动态评分，提高客户满意度；

监督及岗位关系

（一）所受监督和所施监督

1、所受监督：

2、所施监督：无。

（二）与其他岗位关系

1、内部关系：本岗位与公司各部门都有工作上的协调和配合关系；

2、外部联系：本岗位与社保中心等有业务上的合作关系

（三）本岗位横向平移情况

本岗位可向其他职能部门专员岗位平移

工作内容

工作要求

岗 位 权 限

1、人事行政管理工作

监督权

2、对上级部门

提出合理化建议和意见的权利

劳动条件和环境

本岗位属于手工工作，室内坐姿结合室外走动进行，具体轻体力即可，工作环境温、湿度适中，无噪声、粉尘污染，照明条件良好

工 作 时 间

本岗位实行每周40小时标准工时制

资 历

1、工作经验：具有两年以上薪酬绩效相关经验；

2、学历要求：无；

身 体 条 件

本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调能力、控制能力、调整能力

心理品质及能力要求

1、智力：具有较强的学习能力、理解能力及推理判断能力；

2、语言能力：口头及书面表达流利；

3、具有一定的组织能力、管理能力、计划能力及实施控制能力；

4、严谨、细心，善于发现细微问题，并能及时做出判断；

5、具有较强的安全意识和保密意识。

所需知识和专业技能

1. 通过阿里旺旺、电话进行沟通，能够及时、准确、合理的在线解决买家售后问题；
2. 进行退换货处理，核实买家提交的退换信息；
3. 沟通能力强，有责任心，对事不急不躁，友善对待同事；
4. 与客户沟通妥善处理客服投诉，提高客户满意度；
5. 顾客心理学技能;
6. 一次性解决问题率；

绩 效 管 理

从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考评，以领导评定为主，自我评定和统计评定为辅进行，其中领导评定占70%，自我评定占30%

（一）本岗位工作需考评的内容

1、德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守；

2、能：（1）业务能力：1）行业专业知识和实际运用能力；2）日常行政管理能力和处理突发事件的能力；3）内部协调能力

（2）管理水平：具有良好的计划、组织、控制、协调和决策能力

3、勤：出勤率达到98%以上

4、绩：（1）是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务；

（2）是否能够实现计划规定的各项管理指标；

（3）各项工作状况有无改善，工作绩效有无提高；

（4）对整个薪酬绩效的流程管控影响程度

（二）本岗位工作从时间角度考评要求

1、每月提交书面工作报告1 – 2次；

2、根据工作进展情况，随时向领导提出合理化意见和建议。

（三）考评结果的分析和反馈

由上级领导对考评结果进行核实及可靠性分析，以保证考评结果的真实性，并将考评结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人。

备注：个人综合能力和素质突出者，或工作业绩突出者，按照公司有关规定，经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。